This post is also available in:

Als MKB-bedrijf presenteer jij je graag op een positieve manier en daar zijn social media platformen zoals Facebook, Linkedin, Instagram en Twitter uitermate geschikt voor. Het is leuk wanneer jouw volgers of ‘vrienden’ positief en enthousiast op jouw berichten reageren, maar hoe ga je om met negatieve reacties? Ook daar moet je goed over nadenken.

Stel een klant plaatst een klacht, laat een negatieve recensie achter of is het oneens met een statement dat jij geplaatst hebt. Dan is het verstandig om hier goed en adequaat op te reageren. Wij merken dat bedrijven niet altijd weten hoe het beste hiermee om te gaan en daarom hebben wij hieronder de 5 belangrijkste tips op een rijtje gezet.1. Reageer altijd op een negatieve uitlating of reactie, negeer het niet. Wanneer je een negatief bericht van een persoon, die de moeite heeft genomen om feedback te geven, negeert dan gaat deze persoon zich ergeren. Ergernis leidt tot negatieve energie en jij wilt juist op een positieve manier jouw MKB-bedrijf presenteren. Ga dus het gesprek aan!

Een kanttekening hierbij: in sommige gevallen is het verstandiger om een bericht te negeren, maar dit moet je per situatie bekijken en op dat moment beoordelen. Je wilt bijvoorbeeld niet dat er op jouw Facebook bedrijfspagina een ellenlange discussie ontstaat over een politiek onderwerp terwijl je chocolade verkoopt.

Zorg dat je bij elk social media platform op de hoogte bent van de mogelijkheden hoe het beste te reageren, hoe je berichten verwijderd en hoe je buiten jouw tijdlijn met iemand in contact komt. Zo is het bij Facebook mogelijk om een bericht op je tijdlijn uit te zetten, zodat een negatief bericht voor andere bezoekers niet zichtbaar is, maar zodat de persoon, die het bericht geplaatst heeft, niet ziet dat zijn bericht is verwijderd.

2. Blijf respectvol. Ga niet verwijtend doen of schelden want dan escaleert de situatie al snel en kom je onprofessioneel over. Denk eerst na over wat je gaat zeggen en laat je emoties niet de overhand nemen bij het reageren op een negatief bericht. Ook andere ‘vrienden’ en volgers lezen mee.

Daarnaast is het belangrijk om ieders mening te respecteren, want ieder persoon bekijkt een situatie vanuit zijn eigen gezichtspunt. Je weet bijvoorbeeld nooit welke eerdere ervaring aan een uitlating ten grondslag ligt, vat het daarom nooit persoonlijk op.

3. Zet het gesprek via een ander kanaal voort; probeer het gesprek te verplaatsen naar een ander kanaal bijvoorbeeld e-mail, telefoon of een prive bericht. Zorg dat je indien nodig zichtbaar reageert op social media en geef aan dat jij de communicatie verplaatst naar een alternatief kanaal.

Als workshop-docent boekhouden reageer je bijvoorbeeld als volgt naar een deelnemer: De deelnemer communiceert op Linkedin dat hij de workshop vond tegenvallen en dat hij had verwacht meer over ‘een balans opmaken’ te weten te komen. Laat weten dat je het spijtig vindt dat jouw workshop niet aan zijn verwachting heeft voldaan en geef aan dat je hem even een e-mail stuurt (of liever nog belt!) om het verder te bespreken.

4. Indien nodig kom degene tegemoet of biedt je excuses aan. Dit geldt vooral wanneer het gaat om een fout die jij als MKB-bedrijf hebt gemaakt. Bijvoorbeeld: Een klant heeft een verkeerd product ontvangen en geeft dit aan via social media, jij komt de klant tegemoet door zo snel mogelijk het juiste product te leveren. Een winnares van jouw Facebook actie heeft geen verdere informatie gekregen over haar prijs, jij biedt jouw excuses aan en geeft haar ter compensatie een andere prijs.

5. Maak geen beloftes die je niet kunt waar maken. Beloof als verkoper van openhaarden, aan een teleurgestelde klant op social media, niet meteen om kosteloos de openhaard te vervangen (zonder deze zelf eerst te inspecteren). Of maak niet de belofte om de volgende dag contact op te nemen met een persoon, die een klacht heeft, wanneer jij de volgende dag niet in de gelegenheid bent om te bellen. Weet jij als medewerker niet wat je kan/mag aanbieden vanuit het bedrijf, stem dan eerst intern af wat de opties zijn, zodat je met een weloverwogen aanbod komt.

Tip: Wijs een medewerker binnen jouw MKB-bedrijf aan, die verantwoordelijk is voor het screenen van de social media kanalen om tijdig te reageren op berichten en om negatieve berichten snel te ontdekken. Spreek af bij wie deze medewerker verantwoording aflegt als je met negatieve berichtgeving te maken hebt. Zodat jullie samen afstemmen hoe je het beste op zo’n negatief bericht reageert. Dit bekijk je dus per situatie. Handel in ieder geval nooit vanuit frustratie of emotie!